De NS wil meer dan op tijd rijden, en kijkt ook naar de ‘emotionele reis’ van de reiziger

Uit de documentaire ‘Missie NS’.

Een documentaire uitzenden over de Nederlandse Spoorwegen in een week dat nog maar eenderde van de treinen rijdt met eenzesde van het gebruikelijke aantal passagiers: de publieke omroep doet het vrijdagavond op NPO 2. Catherine van Campen, de maker van Missie NS, vroeg zich de afgelopen dagen af: wie zit hier nou op te wachten? ‘Aan de andere kant: misschien geeft het ook een beetje afleiding.’

Verstrooiing in tijden van het virus.

Vermakelijk is het zeker, dit kijkje achter de schermen van het bedrijf dat op een normale dag zesduizend ritten uitvoert die 1,3 miljoen mensen naar hun bestemming brengen. Een voormalige staatsonderneming die in 1994 werd verzelfstandigd, maar de staat hield als enige aandeelhouder. Een nutsbedrijf, op commerciële leest geschoeid, dat dit jaar op de helft is van zijn exploitatievergunning voor het grootste deel van het spoornet en een goed rapportcijfer kreeg van de vergunningverlener – diezelfde staat.

Van Campen mocht, en dat is niet eerder vertoond, bijna overal kijken. Bij de raad van bestuur die zich voorbereidt op lastige vragen van journalisten. Bij de training die nieuwe hoofdconducteurs voorbereidt op lastige reizigers. Maar ook op de vloer, als een ‘HC’ ’s nachts een benevelde jongeman vriendelijk maar beslist de laatste trein uitwerkt.

De documentaire krijgt een hoog Jiskefet-gehalte als de camera draait bij presentaties, vergaderingen en bijeenkomsten waar marketeers en managers reppen van de ‘kernwaarden’, het ‘narrative’, het ‘verhaal’ en de ‘emotionele reis’ van de klant. De NS is er van oudsher op gericht om vooral op tijd te rijden, legt een medewerkster op de afdeling commercie uit. ‘Maar ja, wij willen veel meer naar de emotionele behoeftevervulling kijken. Ga je nog meer focus bieden op de emotionele behoefte, dan ontstaat er in één keer een blije reiziger.’ Ieder woord ervan is gemeend.

Van Campen toont begrip voor dit streven: ‘Aan de prestaties kan de NS niet zoveel meer verbeteren. Maar aan het imago van het bedrijf wel, zowel intern als extern.’ Wij als individu doen niet anders, constateert ze. Via sociale media presenteren we de buitenwereld de ideale versie van onszelf – het mooiste verhaal.

Zelfs het personeel dat de treinen schoonmaakt – niet eens bij de NS in dienst – moet eraan geloven. Ooit zouden ze op z’n best het visitekaartje van het bedrijf zijn genoemd, nu heten ze ‘de koningen van de sfeer’. Ook zij spelen een rol in het ‘emotionele’ verhaal van de NS, houdt hun trainer ze voor. ‘Zijn we nou schoonmakers of zijn we nou bezig met gastvrijheid? Allebei! Daarom is onze manier van aanwezigheid zo belangrijk – hoe je daarin staat. Alles wat je doet, heeft effect.’

Het emotievirus waart tot in de hoogste regionen rond. Zoals bij operationeel directeur Marjan Rintel, die een zaal met managers toespreekt voor de jaarlijkse peptalk: ‘Onze reiziger vult zingeving in het leven op een andere manier in.’

Vindt daar als gewone NS-werknemer maar eens een antwoord op, met reizigers die ‘het bloed onder je nagels vandaan halen’, zoals een hoofdconducteur vertelt. Hij beschrijft een voorval waarbij collega’s bezig waren een vrouw te reanimeren die onwel was geworden. ‘Zit er een reiziger bij – je oren klapperen er gewoon van – die zegt: ‘Kan dat niet buiten de trein? Dan kunnen we alvast vertrekken.’ En wij maar te horen krijgen dat de klant op 1, 2 en 3 komt.’

De reiziger is in de documentaire slechts figurant, terwijl het toch allemaal om hem draait. Hij staart naar de borden met reisinformatie, hij staart naar het scherm van zijn smartphone of hij staart uit het raam. De kijker hoort hem alleen even tijdens een reizigersonderzoek, waarbij NS-medewerkers via een doorkijkspiegel horen wat hun klanten bezighoudt. Blije reizigers? De klanten maken zich vooral druk over vertragingen, over de controlepoortjes en of ze wel een zitplaats zullen vinden. NS-topman Roger van Boxtel constateert het vaker: ‘We zijn zo goed als onze laatste rit.’

Vitten op de spoorwegen is volkssport nummer één, maar klagende reizigers zouden volgens regisseur Van Campen niet veel aan de documentaire hebben toegevoegd. ‘We hebben wel opnamen gemaakt van gesprekken in de coupé. Maar in de trein praten mensen amper over de trein.’

Missie NS wordt vrijdagavond uitgezonden op NPO 2 om 22.25 uur

Catherine van Campen

Catherine van Campen (1970) maakte eerder films over het verlies aan biodiversiteit (Eeuwige moes, 2007), een jongen en zijn autistische broer (Drona & ik, 2009), een meisje dat aan het syndroom van Gilles de la Tourette lijdt (Anne Vliegt, 2011) en de schilder Ronald Ophuis (Painful Painting, 2011). In 2013 volgde Joan’s Boys, een dubbelportret van kinderpsycholoog Joan Sträter en een veertienjarige Marokkaanse tweeling die op het verkeerde pad belandt. Ze maakte verder Garage 2.0, een portret van een autobedrijf (2016), Zaatari Djinn (2016) over Syrische kinderen in een vluchtelingenkamp in Jordanië en Mother’s Balls (2018), een inkijkje in de Nederlandse ballroomscène. Van Campen: ‘Hierna wil ik wel een documentaire maken over de banken.’ 

Bronvermelding

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *